Problemas típicos
Não entrega após pagamento, envio parcial, produto avariado ou com vício de funcionamento, item diferente do anúncio, descumprimento de prazo, e negativa injustificada de troca/estorno.
Direitos e prazos
O CDC (art. 18) assegura reparo de vícios em até 30 dias. Sem solução nesse prazo, o consumidor pode escolher troca, abatimento do preço ou devolução integral. Em compras à distância, o direito de arrependimento (art. 49) permite desistir em até 7 dias após o recebimento.
Vícios ocultos em bens duráveis podem ser reclamados mesmo depois do prazo de garantia, desde que comprovado o defeito de fabricação. Anúncio e promessa publicitária vinculam o fornecedor.
Passo a passo
1) Solicite solução formal (troca/reparo/estorno) e obtenha protocolo. 2) Envie fotos, notas e descreva o vício ou a não entrega. 3) Se não resolver, acione a ouvidoria e o Procon. 4) Em compra online sem entrega, avalie contestação no cartão.
Provas e protocolos
- Nota fiscal, pedido, comprovante de pagamento e rastreio.
- Fotos/vídeos do defeito, embalagem e estado de recebimento.
- Mensagens, e-mails e números de protocolo de atendimento.
Marketplace e lojas
Em marketplaces, a plataforma também responde pela falha de prestação quando intermedia cobrança/entrega. Lojas físicas devem cumprir garantia legal e troca por vício, sem impor barreiras indevidas.
Quando acionar a Justiça
Persistindo a recusa ou demora, ação judicial pode buscar troca/estorno, restituição e indenização por dano moral em casos de descaso e prejuízo relevante.
Recursos e links confiáveis
Perguntas frequentes
Posso exigir troca imediata?
Para vício aparente, o fornecedor pode tentar reparar em 30 dias. Sem solução, você escolhe: troca, abatimento ou devolução.
E se o prazo de entrega estourar?
Atraso relevante permite cancelar a compra e pedir devolução integral, além de indenização em casos de prejuízo comprovado.
Fale conosco
Envie notas, comprovantes, fotos e protocolos. Atuamos para troca, estorno e reparação completa pelo CDC.