Direito de arrependimento (7 dias)
O artigo 49 do CDC garante ao consumidor o direito de desistir da compra, no prazo de 7 dias, em contratos feitos fora do estabelecimento comercial, inclusive internet e telefone. O prazo conta da contratação ou do recebimento do produto. O valor pago deve ser devolvido imediatamente e atualizado. Consulte o texto oficial do CDC no Planalto.
Como solicitar estorno
1) Formalize o pedido por e-mail ou canal da loja, mencionando o artigo 49 do CDC. 2) Peça protocolo e prazo de devolução. 3) Envie comprovante de pagamento e dados da compra. 4) Se a cobrança foi no cartão, solicite estorno na fatura; se foi via boleto ou PIX, informe dados bancários. 5) Registre o envio do produto de volta (rastreamento) e guarde comprovantes.
Provas e registros úteis
- Comprovante de compra, nota fiscal e e-mails de confirmação.
- Rastreamento da devolução e fotos do produto.
- Protocolos de atendimento e prazos informados.
- Prints de ofertas, condições de cancelamento e políticas divulgadas.
Documentação organizada facilita reembolso e eventual reclamação. Prefira canais escritos para registrar datas e respostas.
Quando o chargeback é cabível
O chargeback pode ser utilizado quando a compra foi fraudulenta, não entregue ou divergente do contratado e a loja não resolve o problema. Solicite primeiro à loja; se não houver solução, abra contestação junto ao emissor do cartão. Para orientações, consulte o portal do Banco Central e as regras da bandeira do cartão.
Prazos e acompanhamento
O estorno deve ocorrer em prazo razoável após o exercício do direito de arrependimento ou a solução do problema. Acompanhe a fatura ou o extrato para confirmar a devolução. Em compras parceladas, o estorno pode ser lançado em parcelas subsequentes, conforme política da administradora.
Canais administrativos
1) Reclamação na loja com protocolo. 2) Registro no Consumidor.gov.br com prazos públicos. 3) Acionamento do Procon estadual, conforme orientações em Portal do Consumidor. 4) Contestação ao emissor do cartão quando o débito permanecer.
Quando judicializar
Se a devolução não ocorre ou há prejuízo comprovado, é possível avaliar ação para restituição e eventuais danos. A decisão judicial depende das provas e da demonstração do descumprimento. Em disputas, mencione os protocolos e registros obtidos nos canais administrativos.
Perguntas frequentes
Preciso devolver o produto antes do estorno?
Na maioria dos casos, sim. Envie o produto e guarde o rastreamento. Em itens defeituosos, siga a política da loja ou instruções do fabricante, respeitando o CDC.
O prazo de 7 dias vale para lojas físicas?
O direito de arrependimento do artigo 49 se aplica a compras fora do estabelecimento (internet, telefone, domicílio).
Posso pedir estorno parcial?
É possível quando apenas parte do pedido é devolvida ou há diferença no que foi entregue. Formalize a solicitação discriminando os itens.
Fale conosco
Envie comprovantes da compra, protocolos e rastreamento. Avaliamos rapidamente a via administrativa e, se necessário, as medidas judiciais cabíveis para garantir o estorno.